CMF 08: il CRM va avanti, ma con l’approccio sbagliato

Ho partecipato lo scorso 31 gennaio al workshop del Customer Management Forum, evento itinerante organizzato da Irso e a cui partecipano alcune tra le più importanti realtà del CRM in Italia. Non è la prima volta che partecipo, questa volta poi era a Bari quindi ho colto al volo l’occasione. Comunque, cosa si è detto? Bè sostanzialmente:

  • Bisogna riportare il CRM dentro l’azienda, fare in modo che le line siano in grado di influenzare il sistema informtivo. Per questo gli strumenti devono andare nella direzione di creare ambienti di sviluppo piuttosto che situazioni pacchettizzate e poi customizzabili. Il messaggio è chiaro: più Salesforce o simili e meno software costosissimi non solo per le licenze, ma soprattutto per le successive customizzazioni;
  • Siamo arrivati al Virtual Assistant, Fiat sta per lanciare un sistema integrato di customer care per la nuova 500 che integra mobile, lead generation, assistenza, tagliandi, servizi a valore aggiunto (quindi loyalty) attraverso un avatar virtuale.
  • La tecnologia evolve ma abbiamo ancora una mentalità da salesman.
  • Ho sentito ore ed ore di presentazioni finalizzate alla vendita di prodotti, servizi, pacchetti. Non si è ancora capito, purtroppo, che c’è un grosso lavoro da fare sul dialogo, sul fatto che le aziende italiane hanno un problema di approccio con il cliente, su quali linguaggi usare, ecc. Magari si risolvesse tutto con il data mining ed il software.

    Durante il dibattito ho provato ad introdurre un pò di scompiglio partendo dalla considerazione che gli strumenti ci sono, ma se i risultati latitano è fondamentalmente perchè c’è un problema organizzativo.
    Le organizzazioni sono da rifondare, ed è normale. Sono state progettate per un altro tipo di mondo, e con questi nuovi approcci mostrano inesorabilmente tutti i loro limiti. Allora ecco altre tre sfide su cui si è concentrata l’attenzione:

  • Si va verso l’adozione di modelli organizzativi simili (mutatis mutandis) a quelli Open Source;
  • Blog, social networks, mobile voip, e 2.0 in genere sono al centro dell’attenzione generale. Tutti ne parlano e sono in pancia un mare di gruppi di lavoro per tirar fuori soluzioni.
  • Il dialogo rimane difficile da digerire per molti. La domanda è: a quanto siete disposti a rinunciare della vostra reputazione per instaurare un rapporto trasparente con i vostri clienti?
  • Al di là delle parole, la risposta è: poco, quasi niente.

    Postato 6 febbraio, 2008 in CRM, Innovare.
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    3 commenti

    1. Ciao Antonio, assolutamente d’accordo con quanto affermi. In ambito CRM il problema, secondo me, è dato dal fatto che i player non hanno compreso affatto la mission del CRM, che non è quella di piazzare un prodotto a clienti clusterizzati, ma di utilizzare le informazini di cluster per costruire una relationship che traguardi solo in un secondo momento l’atto di acquisto. Vari sono gli step che posso essere seguiti, primo fra tutti il riconoscimento della Equity. Portroppo per anni i Vendor hanno “inquinato” tale mission: per fare CRM DEVI avere il sistema x oppure y. Risultato? Le aziende sono convinte di fare CRM solo per il fatto che hanno una piattaforma che gestisce determinati DB complessi. Nel frattempo il mondo fuori è cambiato ed oggi un approccio CRM non è più sufficiente. Eì necessario reinterpretare tale approccio ponendo non solo il cliente “al centro”, ma instaurare una relationship biunivoca in cui soprattutto il player DEVE essere consapevole che una relationship di questo tipo è la sola via – ad oggi – per poter avere un vantaggio competitivo che meriti ancora questo nome.
      Dr_WHo

    2. Ciao Dr_who, grazie per il commento denso di passione…

      comunque è talmente evidente l’inadeguatezza dell’approccio vigente che lentamente qualcosa sta cambiando. Teniamo d’occhio il fattore organizzativo, concentriamoci su quello per inventare un diverso modo di fare marketing ed assistenza al cliente, proviamo ad adattare concetti di open source alle organizzazioni attuali… è questa la sfida per me, sarebbe bello proporre al cmf un focus su questo, che ne pensi?

      a presto, bella dr_who
      Antonio

    3. Assolutamente, Antonio.
      Se vuoi vai sul mio blog e cerca WnRM: per me l’evoluzione del CRM
      Dr_Who

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