Come i giudizi online dei consumatori influenzano le vendite offline

I servizi di raccomandazione online di prodotti e servizi si dimostrano importanti nell’influenzare le scelte d’acquisto nel mondo reale, offline cioè.

Lo dimostra uno studio condotto in America dalla ComScore che ha cercato di misurare e quantificare l’impatto di un giudizio positivo sulle vendite di prodotti in alcuni settori specifici: ristoranti, hotel, trasporti, avvocati e servizi legali, medici, automotive e servizi per la casa.

Il risultato è che in media si è disposti a pagare almeno un 20% in più per un servizio giudicato a 5 stelle o eccellente (il massimo), rispetto ad un servizio analogo giudicato peggio. Inoltre un intervistato su quattro dichiara di guardare le recensioni di prodotto su internet prima di acquistare, e di questi il 75% dichiara di essere condizionato in maniera significativa dai giudizi trovati. Per gli hotel l’influenza delle customer review sulla decisione di acquisto sale all’87%.

Ad ogni intervistato è stato chiesto quanto in più sarebbe disposto a pagare rispetto al prodotto acquistato di recente e i risultati sono:

  • Ristoranti: chi spende in media 20$ sarebbe disposto a spendere fino a 37,95$ per un servizio giudicato a 5 stelle e fino a 25,44$ per un servizio a 4 stelle. Per i ristoranti a 5 stelle l’uplift è del 49%.
  • Hotel: per una permanenza del valore di 100$ (1 notte circa) i clienti sarebbero disposti ad arrivare a pagare 137$ per un’esperienza a 5 stelle nel giudizio dei clienti.
  • Travel: qui l’uplift è ridotto. I clienti con uno spending medio di 350$ sono disposti a spendere “solo” il 22% in più, arrivando a 366$.
  • L’enfasi sui servizi di ristorazione mi ha fatto tornare in mente 2Spaghi, sarebbe interessante sapere se anche in Italia hanno avuto modo di riscontrare un fenomeno simile. Così come mi incuriosisce il possibile impatto sui servizi professionali, avvocati, commercialisti, magari attraverso un sito di consumer review specializzato, che sinceramente in Italia non ho mai visto. Comunque, l’importanza delle consumer review online è dimostrata.

    Postato 6 dicembre, 2007 in Innovare, Progettare, Social Business.
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