Net Promoter Score: la domanda definitiva

Fred Reichheld è un guru indiscusso del loyalty management. Forse più di tutti ha dedicato tempo a studiare ed isolare le cause che inducono un consumatore ad essere fedele ad un’azienda nel tempo. In particolare il cruccio di chi si occupa di loyalty è riuscire a trovare degli indicatori che incontrovertibilmente dimostrino l’efficacia di un programma o di un determinato set di azioni commerciali. Dopo anni di ricerche ed analisi, il buon Fred è giunto alla conclusione che in definitiva esiste un semplice indicatore chiave che contiene al suo interno la relazione aurea tra fedeltà e profitto. Tale indicatore è il Net Promoter Score (NPS), che si calcola ponendo ai clienti la seguente semplice domanda: “Raccomanderesti mai questo prodotto/azienda/servizio/ecc. ad un vostro amico, collega o parente?” .

Segue una scala di valutazione da 1 a 10 dove 1 indica che per nulla al mondo raccomandereste l’azienda ad altri mentre 10 indica l’opposto. A questo punto è possibile calcolare sia la percentuale dei molto soddisfatti (quelli che hanno espresso un voto tra 8 e 10), qualcuno li chiamava “deliziati”, che la percentuale dei meno soddisfatti, che chiamerò per semplicità incazzati, con voto espresso minore o uguale a 6.
La differenza tra (%deliziati – %incazzati) indica il Net Promoter Score dell’azienda, da monitorare nel tempo. Inoltre è possibile calcolare il NPS non solo di singole aziende, ma anche di interi settori di business.

L’idea di fondo, che sposo in pieno per quel che mi riguarda, è che sia necessario definire quali sono i profitti buoni, cioè quelli derivanti dalla reale soddisfazione della clientela, per poi separarli dai profitti cattivi, derivanti da operazioni commerciali che manager rampanti anni 80 definirebbero “smart” ma che in realtà sono delle prese per i fondelli. Esempi sono clausole poco chiare, prezzi civetta, insomma ogni comportamento volto a spennare il cliente. Ecco, avere il coraggio di smetterla di spennare i polli mi sembra un ottimo punto di partenza, ed il Net Promoter va in quella direzione. Poi l’esperienza di Reichheld dice che le aziende che hanno applicato l’approccio hanno notato che i clienti promotori sviluppano un volume d’affari 4 volte superiore alla media. Secondo me va applicato non solo ai programmi di loyalty, a volte visti in azienda come un ambito a sè stante, ma ad ogni verifica dell’intero piano di marketing aziendale.

Per saperne di più c’è un sito dedicato ed un bel libro che consiglio di leggere.

Postato 11 settembre, 2007 in Innovare, Innovazione, Progettare, Social Business.
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2 commenti

  1. Franco Garzelli scrive:

    Peccato per la clamorosa caduta di stile. Non si capisce da dove deriva questa ricerca della volgarità con gli utenti “inca**ati” che potevano tranquillamente essere definiti “insoddisfatti”.
    Peccato, altrimenti bell’articolo.

    Mah.

  2. Antonio scrive:

    Mah, mi dispiace che ti abbia dato fastidio… nella mia azienda quel termine veniva realmente utilizzato per descrivere i clienti più che insoddisfatti.
    Un modo per descrivere un fenomeno purtroppo reale e sottovalutato, in modo che rimanesse impresso nelle menti di chi deve evitarlo.
    Discutibile, però ha funzionato. Forse per questo motivo mi è venuto naturale, senza pensare alla eventuale caduta di stile… in fondo è il concetto che conta.

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