Ogni relazione ha un proprio ciclo di vita, dettato da tantissime variabili e difficilmente modificabile da parte delle aziende. L’immagine, il brand, l’assistenza nel punto vendita sono strumenti utili, che possono aiutare molto, ma fino ad un certo punto. Riguardo al resto di norma l’azienda può ben poco per cambiare il ciclo di vita radicalmente. Quello che può fare è cercare di influenzarlo, di guidarlo, anzichè illudersi di cambiarlo e per fare questo è indispensabile conoscerlo e studiarlo. Conoscere e studiare il ciclo di vita della relazione con i diversi gruppi di clientela è imprtante anche per calcolarne il valore economico con il Life Time Value, ma questo lo vedremo in altri post.
In particolare è di fondamentale importanza capire in quale modo il cliente cessa di acquistare, di essere attivo.
Nella maggioranza dei casi la defezione avviene per gradi. A partire da un certo momento si innesca un vero e proprio processo di defezione, che può essere catturato da un’analisi attenta dei dati e contrastato con azioni ad hoc.
Ci sono 2 modi di agire per contrastare la defezione: uno strategico e l’altro tattico.
La soluzione migliore consiste nell’integrare i due approcci, cioè avere un bel programma di loyalty gestito attraverso azioni mirate anti-defezione. Ma in realtà non c’è bisogno di avere un programma di loyalty per realizzare programmi anti-defezione, alla portata di tutti e molto utili anche nel B2B.
Nel prossimo numero guarderemo in dettaglio la costruzione di un’azione anti-defezione. Rimanete in contatto!!
