Ogni volta che l’azienda fa qualcosa, invia un invito, fa una promozione, ecc. c’è la possibilità che si instauri una relazione. La relazione è un rapporto basato sul ciclo azione - reazione - feedback…
Il consumatore risponde all’attività dell’azienda attraverso un’azione, che può essere di conferma/acquisto oppure di non acquisto. Per esempio posso disdire l’abbonamento, restituire la merce acquistata, reclamare, ecc. A questa azione l’azienda reagisce con una serie di strumenti: una promo ad hoc, una proposta ad personam per ripristinare un rapporto incrinato (win back)o anche una semplice lettera di ringraziamento. A questo punto il cliente dà il suo feedback che può essere positivo o negativo. Alcune cose banali ma rilevanti:
Quando la relazione finisce l’azienda non dovrebbe più spenderci soldi con promozioni ad hoc, lasciandolo andare.
