Customer series #1: E’ un approccio di business

Visto l’interesse che suscita l’argomento in giro e data la mia comprovata esperienza nel settore (!?) provo a riassumere con una serie di “pillole di saggezza” la mia esperienza nella gestione e nella misurazione del comportamento del cliente.
Ho utilizzato in concreto le metriche e gli approcci che descriverò in questa serie di post e ne ho ricavato delle soddisfazioni…infatti non mi occupo più di loyalty! Oh, sto scherzando! Ma ora cominciamo…

Studiare il comportamento del cliente è un approccio di business non una tecnologia…

Non hai per forza bisogno dell’ultimo grido del data mining o di sapere di tutto di più sul quel poveraccio del cliente per trarre il giusto vantaggio da una gestione customer-centric.

Generalmente CRM, relationship marketing, database marketing cercano di definire il comportamento “normale” dei clienti per poi osservarne gli scostamenti in un dato lasso temporale.

Una volta che sai qual’è il comportamento normale per ogni gruppo di clientela puoi fare essenzialmente due cose:

  • Internalizzare le informazioni ed usarle per progettare prodotti, processi e servizi;
  • Strutturare un sistema di incentivi per portare il comportamento “normale” fuori dalla norma, anche per un periodo di tempo limtiato.
  • In definitiva una volta fissati i valori normali si tratta di segnalare gli scostamenti con “campanelli d’allarme” correlati ad incentivi/disincentivi per cercare di influenzare il comportamento del consumatore.

    Quello che più conta in questo genere di attività è misurare il cambiamento.

    Postato 28 marzo, 2007 in CRM, Customer Management Series, Progettare.
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    Un commento

    1. Maurizio Teodoro scrive:

      Complimenti e a presto altri buoni testi.
      maurizio

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